Мифы и реальность дилерского сервиса
Кризис в значительной степени изменил психологию как автовладельцев, так и дилеров: если раньше многие автовладельцы меняли машину на новую каждые 3 года, то в ближайшее время этого ожидать не приходится.
Сокращение продаж автомобилей, и, соответственно, рост количества машин в возрасте от 3 до 6 лет, заставил дилеров сместить акценты в сторону сервисного обслуживания, в том числе и постгарантийного. О преимуществах дилерского обслуживания рассказывает зам. генерального директора автоцентра «Атлант-М Балтика» Сергей Лысенко.
– Логика многих автомобилистов проста: пока есть гарантия, необходимо проходить сервисное обслуживание у дилера, а затем выгоднее обращаться на «неофициальные» СТО. Ведь считается, что у них работа и запчасти намного дешевле, а качество не хуже?
– Это один из основных мифов, сложившихся в нашей стране много лет тому назад. Таких мифов четыре: первый — у «неофициалов» все дешевое, и работа, и запчасти. Второй — неоригинальные запчасти, которые я куплю будут не хуже оригинальных, при этом сэкономлю я немало. Третий — дилеры только и умеют, что колодки менять, а в СТО возле дома работают мастера на все руки. И четвертый — в гараже мне все покажут, все расскажут и под моим контролем все сделают.
Действительно, стоимость работ дилерского сервиса по прейскуранту дороже, чем у «неофициальной» мастерской, но.… Для машин второго сегмента, то есть возраста 3-6 лет, большинство дилерских центров, в том числе и наш, предлагают скидки на услуги от 20 до 30%, и на запчасти – от 15 до 20%. Поэтому, например, сегодня средняя стоимость нормо-часа работы для GM колеблется в пределах 1000-1300 рублей. В недилерском же автоцентре она составляет 850-900 р. При этом мы отталкиваемся не от мифического прейскуранта, который написал хозяин точки, а от программы утвержденной заводом-изготовителем. Причем эта программа создана для нового автомобиля, в котором еще ничего не успело закиснуть и приржаветь. Кроме того, мы даем годовую гарантию на выполненные работы и на запчасти. У «неофициалов» такая гарантия составляет максимум 2 недели.
Есть еще одна выгода, которая покрывает небольшое превышение стоимости работ, – цена запчастей. «Неофициал», если покупает для машины «родные» запчасти, всегда переплачивает, поскольку он покупает их на рынке, а на рынок они приходят от завода-изготовителя через нас, дилеров. Соответственно, переплачивает и клиент. Мало того, при покупке сложных запчастей очень легко ошибиться, особенно если автомобиль американский, где модификаций одной детали очень много, а к конкретной машине подходит только одна. Некоторые каталоги, например, требуют: снимите деталь, введите пятизначный номер, указанный на ней, в компьютер, получите скриншот данных этой детали, отправьте информацию на завод-изготовитель, чтобы он соответствующим образом перепрограммировал панель, и только после этого автомобиль «узнает» новую деталь. Поэтому, например, новый VW Touareg может ремонтировать только дилер.
Второй миф касается качества неоригинальных запчастей. Стоит всегда помнить поговорку: «скупой платит дважды». Даже такие банальные вещи, как тормозные колодки, лучше покупать оригинальные. Ведь колодка ассоциирована в систему: колодка-диск-автомобиль и его тормозная динамика. Например, колодки Opel Vectra и Saab 9-3 внешне почти ничем не отличаются. Но первые стоят 4 тыс. рублей, а вторые – 8 тыс.. И если Вы поставите колодки от Opel на Saab, машина будет тормозить так же эффективно. Только диски Saab сотрутся в несколько раз быстрее, чем при использовании «родных» колодок. Неспроста любой производитель проводит огромный цикл сертификационных испытаний для каждой, даже копеечной детали.
– А что касается мастеров. Какие преимущества в этом плане есть у дилерского центра?
– Специалист общего профиля не может досконально знать все марки автомобилей. К тому же, для ремонта и диагностики разных марок требуется разное оборудование. Диагностика VW делается на одном оборудовании, а Opel – на другом. Причем, в современных машинах есть коды разного уровня защиты и недилерские сканеры коды второго уровня взять не могут. Очень важно, когда механик имеет постоянный опыт работы с одной и той же маркой и знает все нюансы.
Надо отметить, что главное – это безопасность: как водителя, так и остальных участников движения. И здесь дилер не будет ремонтировать то, что ремонтировать запрещено по регламенту. Нам нужно сохранить клиента, причем живым и здоровым. Мы не будем делать ремонт подушек безопасности, рулевых реек, суппортов. И я могу с уверенность сказать: в целом, механики дилерской СТО являются более подготовленными специалистами в обслуживании автомобилей, тех марок, которые представляет дилер. Например, все механики и приемщики нашего центра проходят специальное обучение в Академии GM, сдают экзамены и получает сертификаты.
Еще один шаг, сделанный нами навстречу клиенту, — тотальная система управления качеством: ответственность за машину несет один механик. Нет стыков ответственности – он лично отвечает за все. И он просто вынужден постоянно обучаться
– Многие дилеры не допускают клиента в ремзону, что, видимо, и послужило основой четвертого названного Вами мифа. Не кажется, что это может обидеть клиента, создает впечатление, будто от него что-то скрывают?
– Если вас на СТО захотят обмануть, вас все равно обманут, как бы вы не смотрели. Но дилерский центр заинтересован в том, чтобы клиент обслуживался у него, и лишнего предлагать мы не будем. В дилерском сервисе заранее предупредят, за что будут брать деньги и сколько. А на других СТО часто происходит так: механик разбирает машину, показывает неисправный блок, называет цену, вы из-за большой цены вы отказываетесь от ремонта, а он начинает требовать деньги за разборку и диагностику. И еще одна важная вещь: наш механик не заинтересован в том, чтобы «впарить» клиенту запчасти. Он получает зарплату, мало того, за некачественную работу он может лишиться квалификации и с него снимут серьезный штраф. В случае возврата наша комиссия проверяет, насколько правильно он провел диагностику, насколько качественно выполнил работы. Если выясняется, что клиент купил лишнюю деталь, ее стоимость вычитается из заработной платы механика. За результат надо отвечать.
Кстати, на нашем сервисе никто не запрещает клиенту смотреть, как ремонтируется его машина. Есть лишь два условия: не мешать механику разговорами и соблюдать определенные требования техники безопасности.
И в заключение хочется сказать: любой из владельцев автомобилей Chevrolet, Opel, Saab, Hummer, марок, дилером которых является «Атлант-М Балтика», может развенчать перечисленные мной мифы на собственном опыте. Ворота нашего сервиса открыты для всех.
Об этом пишет 110km.ru